Kurzbeschreibung

Im Support-Alltag landen Kundenanfragen oft zunächst in einem zentralen Postfach. Von dort müssen sie manuell gelesen, eingeordnet und an die richtige Stelle weitergeleitet werden. Bei hohem Aufkommen führt das zu Verzögerungen, falschen Zuordnungen oder dazu, dass dringende Anliegen nicht rechtzeitig erkannt werden. Das Modul analysiert eingehende Anfragen automatisch nach Inhalt und Kontext, ordnet sie der passenden Kategorie zu und leitet sie direkt an die zuständige Abteilung weiter. Dabei werden dringende Anliegen priorisiert und Routinefragen direkt mit vorhandenen Antworten verknüpft. So erreichen Anfragen schneller die richtige Stelle, während das Team sich auf die Bearbeitung konzentrieren kann.

Benefits

Kunden erhalten schneller eine qualifizierte Antwort, weil ihre Anfrage sofort beim richtigen Ansprechpartner landet.

Support-Teams arbeiten fokussierter, da sie nur noch Anfragen bearbeiten, die tatsächlich in ihren Zuständigkeitsbereich fallen.

Dringende Anliegen werden nicht übersehen, sondern konsequent bevorzugt behandelt.

Weniger Rückfragen und Hin-und-Her, weil jede Anfrage von Anfang an richtig eingeordnet ist.

Mitarbeiter verschwenden keine Zeit mehr mit der manuellen Vorsortierung und Verteilung von Tickets.

Für wen ist es nützlich

Diese Automatisierung richtet sich an Support- und Customer-Service-Teams, die täglich mit hohem Anfragevolumen arbeiten und ihre Reaktionszeiten senken wollen. Sie ist besonders wertvoll für Teamleads und Operations Manager, die Verantwortung für Ticketverteilung und Service-Level-Agreements tragen. Auch kleinere Teams profitieren, wenn Anfragen bisher manuell sortiert oder häufig falsch zugewiesen wurden. Die Lösung eignet sich für Organisationen mit mehreren Zuständigkeitsbereichen, unterschiedlichen Kundentypen oder klaren Priorisierungsregeln, die eine konsistente Erstbearbeitung sicherstellen möchten.

Lieferumfang

Vorkonfigurierter n8n-Workflow zur automatischen Analyse, Kategorisierung und Weiterleitung eingehender Support-Anfragen.

Airtable-Datenbank mit strukturierter Ablage aller Tickets inklusive Kategorie, Priorität, Zuständigkeit und Status.

LLM-basierte Klassifizierungslogik zur inhaltlichen Auswertung von Betreffzeilen und Nachrichtentexten.

Anbindung an das bestehende E-Mail-System und die eingesetzte Helpdesk-Software zur bidirektionalen Ticketverarbeitung.

Regelwerk zur Priorisierung von Anfragen basierend auf definierten Kriterien sowie zur Verknüpfung mit Wissensdatenbank-Artikeln.

Dashboard zur Auswertung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit nach Kategorie und Priorität.

Investition

Die Investition für den Ticket Routing Bot richtet sich nach der Anzahl der anzubindenden Systeme, der Komplexität der Kategorisierungslogik und dem Umfang der gewünschten Regelwerke. Entscheidend sind auch die Anforderungen an die Vorqualifizierung sowie eventuelle Schnittstellen zu bestehenden Wissensdatenbanken oder Self-Service-Portalen. Nach einer gemeinsamen Bedarfsanalyse erstellen wir eine transparente Kalkulation, die alle individuellen Anpassungen berücksichtigt und eine klare Planungsgrundlage bietet.

FAQ

Welche Ticket-Systeme werden unterstützt?

Das Modul ist für gängige Helpdesk-Software und E-Mail-Systeme ausgelegt. Die konkrete Integration hängt von den vorhandenen Schnittstellen ab. Nicht jedes System lässt sich ohne Anpassung anbinden.

Muss jemand die Kategorien manuell pflegen?

Ja. Die Zuordnung von Abteilungen, Zuständigkeiten und Prioritätskriterien muss initial definiert und bei Änderungen im Unternehmen angepasst werden. Das erfordert gelegentliche Wartung.

Was passiert bei unklaren Anfragen?

Anfragen, die nicht eindeutig kategorisiert werden können, landen in einer Standardkategorie oder werden zur manuellen Prüfung markiert. Vollständige Automatisierung ist nicht in jedem Fall möglich.

Wie genau ist die Priorisierung?

Die Priorisierung basiert auf den hinterlegten Kriterien. Sie ist so zuverlässig wie die Definition dieser Regeln. Unerwartete Formulierungen können zu Fehleinschätzungen führen.

Brauchen wir eine bestehende Wissensdatenbank?

Für die Verlinkung von Self-Service-Ressourcen ist eine strukturierte Wissensdatenbank erforderlich. Ohne diese Inhalte kann das Modul Routineanfragen nicht automatisch beantworten.