Kurzbeschreibung

Support-Teams erhalten täglich dutzende bis hunderte Anfragen unterschiedlichster Art. Manche Themen sind dringend, andere können warten. Manche Kunden haben Premium-Verträge mit garantierten Reaktionszeiten, andere nicht. Ohne systematische Bewertung entscheiden Mitarbeitende nach Bauchgefühl oder bearbeiten Tickets einfach in der Reihenfolge ihres Eingangs – was häufig bedeutet, dass wichtige Anfragen zu spät erkannt werden. Das Modul bewertet jede eingehende Anfrage anhand ihres Inhalts, des Kundenstatus und vereinbarter Service-Level. Dadurch entstehen sortierte Warteschlangen, in denen kritische Themen und wichtige Kunden automatisch nach oben rutschen. Teams können ihre begrenzte Kapazität gezielt dort einsetzen, wo sie den größten Unterschied macht.

Benefits

Kritische Kundenanfragen werden nie übersehen, weil eine systematische Bewertung sofort die wichtigsten Tickets nach oben holt.

Hochwertige Kunden erhalten bevorzugte Behandlung, ohne dass das Team manuell Verträge prüfen oder Entscheidungen treffen muss.

Support-Teams arbeiten konzentriert an den richtigen Aufgaben, statt Zeit mit der Frage zu verschwenden, was als Nächstes dran ist.

Service-Level-Agreements werden zuverlässiger eingehalten, weil die Priorisierung auf vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten basiert.

Die Arbeitslast verteilt sich gleichmäßiger, da objektive Kriterien steuern, welche Tickets Vorrang haben.

Für wen ist es nützlich

Diese Automatisierung ist relevant für Support-Teams und Customer-Success-Verantwortliche, die täglich mit hohem Ticket-Aufkommen arbeiten und Ressourcen gezielt einsetzen müssen. Besonders geeignet für SaaS-Unternehmen, E-Commerce-Anbieter oder Service-Organisationen mit unterschiedlichen Kundengruppen und vertraglichen Service-Levels. Sie adressiert die tägliche Herausforderung, zwischen Routine-Anfragen und kritischen Fällen zu unterscheiden, ohne dass manuelle Prüfung oder Erfahrungswissen jedes Teammitglieds nötig ist. Ideal, wenn Support-Qualität messbar verbessert und die Belastung durch Priorisierungsentscheidungen reduziert werden soll.

Lieferumfang

Vorkonfigurierter n8n-Workflow zur automatischen Bewertung eingehender Support-Anfragen nach Dringlichkeit, Kundenwert und Thema.

Airtable-Datenbank mit vordefinierten Prioritätsstufen, Kundenklassifizierungen und Regelwerk zur Ticket-Sortierung.

LLM-Integration zur semantischen Analyse von Anfrageinhalten und automatischen Erkennung kritischer Formulierungen.

Priorisierungslogik mit hinterlegten Gewichtungsfaktoren für Kundenwert, Service-Level und Anfragekategorie.

Automatisches Tagging-System zur Kennzeichnung kritischer Tickets und deren Platzierung in der Warteschlange.

Dokumentation der Bewertungsregeln, Schwellenwerte und Anpassungsoptionen für das Priorisierungsmodell.

Investition

Die Investition für den Ticket Priorisierung Bot richtet sich nach der Anzahl Ihrer Support-Kanäle, der Komplexität Ihrer Priorisierungslogik und der erforderlichen Integration in bestehende Ticketsysteme. Je nach Umfang der individuellen Anpassungen und der gewünschten Granularität der Bewertungskriterien variiert der Aufwand. Wir erstellen Ihnen nach einem Erstgespräch eine transparente Kalkulation, die alle notwendigen Schritte von der Konzeption bis zur produktiven Inbetriebnahme abbildet.

FAQ

Welche Kundendaten werden für die Bewertung benötigt?

Die Automatisierung nutzt vorhandene Kundendaten wie Vertragswert, bisherige Käufe oder Status. Diese müssen bereits in Ihrem System erfasst sein. Neue Felder sind nicht erforderlich, aber fehlende Informationen können die Bewertungsqualität einschränken.

Kann die Priorisierung an unsere Regeln angepasst werden?

Ja. Die Bewertungskriterien und Gewichtungen lassen sich an Ihre Support-Strategie anpassen. Sie definieren, welche Faktoren stärker zählen sollen – etwa Kundenwert, Vertragsart oder Themenbereich. Änderungen erfordern Eingriffe in die Konfiguration.

Wer legt fest, was als kritisch gilt?

Sie definieren die Schwellenwerte und Kriterien für kritische Anfragen. Das können bestimmte Schlagworte, Kundengruppen oder Themen sein. Die Automatisierung setzt diese Vorgaben um, trifft aber keine eigenen Entscheidungen.

Funktioniert das Modul mit jedem Support-System?

Nein. Das Modul ist für die Integration mit Airtable konzipiert. Andere Ticketsysteme erfordern zusätzliche Schnittstellen oder Anpassungen, die nicht im Lieferumfang enthalten sind.

Müssen Mitarbeitende die Priorisierung nachträglich korrigieren?

Das ist möglich und sollte eingeplant werden. Die Automatisierung arbeitet regelbasiert und kann Kontext nicht vollständig erfassen. Menschliche Prüfung bleibt sinnvoll, insbesondere in Grenzfällen.