Kurzbeschreibung

Supportanfragen erreichen Unternehmen über verschiedene Kanäle – per E-Mail, Formular, Chat oder Telefon. Oft fehlen wichtige Angaben, Informationen sind unvollständig oder die Dringlichkeit ist unklar. Die manuelle Erfassung und Kategorisierung jeder einzelnen Anfrage kostet Zeit, die für die eigentliche Bearbeitung fehlt. Das Modul erfasst eingehende Anfragen automatisch, ergänzt fehlende Informationen und ordnet sie nach Dringlichkeit, Thema und Kundentyp. So erhält das Team eine vollständige, priorisierte Übersicht und kann direkt mit der Bearbeitung beginnen, ohne vorher Daten nachzutragen oder Anfragen zu sortieren.

Benefits

Keine eingehende Supportanfrage geht mehr verloren oder wird übersehen

Jedes Ticket ist von Anfang an korrekt priorisiert und kategorisiert

Kritische Anfragen werden sofort erkannt und bevorzugt behandelt

Das Team arbeitet ohne manuelle Vorsortierung direkt an den richtigen Themen

Kürzere Reaktionszeiten durch automatische Zuordnung und Strukturierung

Für wen ist es nützlich

Diese Automatisierung richtet sich an Support-Teams und Customer-Success-Verantwortliche, die täglich mit einem hohen Volumen an Kundenanfragen konfrontiert sind und manuelle Erfassung sowie Kategorisierung als zeitraubend und fehleranfällig erleben. Sie ist besonders wertvoll für Teams, die mit unterschiedlichen Kundentypen und Prioritätsstufen arbeiten und sicherstellen müssen, dass keine Anfrage untergeht oder verzögert wird. Auch für Teamleiter, die Transparenz über Ticketverteilung und Bearbeitungsstatus benötigen, bietet sie einen klaren Mehrwert.

Lieferumfang

Vollständig konfigurierter n8n-Workflow zur automatischen Erfassung und Strukturierung eingehender Supportanfragen über definierte Eingangskanäle.

Vorkonfigurierte Airtable-Datenbank mit allen erforderlichen Feldern zur strukturierten Dokumentation von Tickets inklusive Kategorisierung, Priorität und Kundentyp.

Integriertes LLM-Modul zur automatischen Analyse und Kategorisierung von Anfragetexten nach Dringlichkeit, Themenbereich und Bearbeitungskontext.

Regelbasiertes Routing-System zur automatischen Zuweisung von Tickets an vordefinierte Bearbeitungsprozesse basierend auf Kategorie und Kundentyp.

Dashboard-Ansicht in Airtable mit vorkonfigurierten Filtern und Sortierungen zur priorisierten Übersicht aller offenen Tickets.

Dokumentation aller Kategorisierungsregeln, Zuordnungslogiken und Anpassungsmöglichkeiten für künftige Erweiterungen.

Investition

Die Investition für den Support Ticket Intake Bot richtet sich nach dem Umfang Ihrer Ticketstruktur, der Anzahl eingebundener Kanäle und den gewünschten Klassifizierungsregeln. Entscheidend sind auch die Art der Anbindung an bestehende Support-Tools sowie der Detailgrad der Kategorisierung und Priorisierung. Nach einer kurzen Analyse Ihrer Anforderungen erhalten Sie eine transparente Kalkulation, die alle notwendigen Schritte abbildet und Ihnen Planungssicherheit gibt.

FAQ

Welche E-Mail-Systeme können angebunden werden?

Das Modul nutzt n8n als Basis. Anbindungen an gängige E-Mail-Dienste wie Gmail, Outlook oder IMAP-Postfächer sind möglich. Die konkrete Konfiguration hängt von deiner bestehenden Infrastruktur ab. Nicht alle Systeme lassen sich ohne Aufwand integrieren.

Muss jemand die Kategorisierung nachträglich prüfen?

Ja, zumindest anfangs. Das LLM trifft Vorschläge, kann aber falsch liegen. Eine regelmäßige Kontrolle stellt sicher, dass Tickets korrekt zugeordnet werden. Mit der Zeit kann die Genauigkeit steigen, eine Garantie gibt es nicht.

Was passiert bei unklaren oder unvollständigen Anfragen?

Unklare Anfragen werden ebenfalls erfasst, aber eventuell nicht korrekt kategorisiert. Solche Tickets sollten manuell nachbearbeitet werden. Das Modul ersetzt keine menschliche Beurteilung, es strukturiert nur vor.

Können bestehende Kategorien und Regeln angepasst werden?

Ja. Kategorien, Prioritäten und Zuordnungsregeln lassen sich in Airtable und n8n ändern. Anpassungen erfordern Grundkenntnisse in beiden Systemen oder entsprechende Unterstützung. Änderungen sollten dokumentiert und getestet werden.

Wie aufwändig ist die Pflege des Systems?

Regelmäßige Kontrolle der Kategorisierung und gelegentliche Anpassung der Regeln sind notwendig. Der Aufwand hängt vom Ticketvolumen und der Komplexität deiner Anfragen ab. Plane Zeit für Monitoring und Optimierung ein.