Kurzbeschreibung

Im Kundensupport gehen täglich Anfragen mit unterschiedlichen Prioritäten ein. Jede hat eine vertraglich vereinbarte Frist für die erste Antwort und für die vollständige Bearbeitung. Ohne kontinuierliche Überwachung rutschen Anfragen durch, Fristen werden übersehen und Kunden müssen nachfassen. Das Modul behält alle offenen Anfragen im Blick und meldet sich rechtzeitig, bevor eine Frist abläuft. Zuständige Teammitglieder erhalten eine Warnung mit ausreichend Vorlauf, um noch reagieren zu können. Bei kritischen Situationen werden zusätzlich Teamleitung oder Vertretungen informiert. So bleiben vereinbarte Service Level eingehalten, ohne dass manuelle Kontrolle nötig ist.

Benefits

Vereinbarte Reaktionszeiten werden zuverlässig eingehalten und Service Level Agreements nicht mehr gefährdet.

Kundenzufriedenheit steigt durch pünktliche Bearbeitung und vermiedene Wartezeiten.

Eskalationen durch verpasste Fristen gehören der Vergangenheit an.

Das Team arbeitet vorausschauend statt reaktiv und behält die Kontrolle über alle offenen Anfragen.

Kritische Anfragen werden rechtzeitig erkannt und priorisiert, bevor sie problematisch werden.

Für wen ist es nützlich

Diese Automatisierung richtet sich an Kundenservice- und Support-Teams, die vertraglich vereinbarte Reaktions- und Bearbeitungszeiten konsequent einhalten müssen. Besonders relevant für Service-Manager, Teamleiter und Support-Mitarbeiter in Umgebungen mit definierten SLAs, mehreren Prioritätsstufen oder unterschiedlichen Kundentypen. Sie unterstützt Teams dabei, Fristen proaktiv im Blick zu behalten, bevor Eskalationen entstehen oder Kundenbeziehungen gefährdet werden. Geeignet für alle, die ihre Service-Qualität messbar sichern und gleichzeitig Überlastung oder vergessene Tickets vermeiden wollen.

Lieferumfang

Vorkonfigurierter n8n-Workflow zur kontinuierlichen Überwachung offener Support-Anfragen mit Zeitstempelabgleich und automatischer Fristberechnung.

Airtable-Datenbank mit vordefinierter Struktur für Anfragestatus, Prioritätsstufen, Zuständigkeiten und SLA-Schwellenwerte.

Automatisierte E-Mail-Warnungen an zuständige Teammitglieder bei drohender Überschreitung vereinbarter Reaktions- oder Bearbeitungszeiten.

Eskalationslogik mit konfigurierbaren Schwellenwerten und automatischer Benachrichtigung von Teamleitung oder Backup-Verantwortlichen.

Integration zwischen Ticketing-System, CRM und Airtable zur Synchronisation von Anfragestatus und Zeitstempeln.

Dashboard in Airtable mit Übersicht aller aktiven Anfragen, verbleibender Restzeit und Protokoll versendeter Warnungen.

Investition

Die Investition für Service Level Alerts richtet sich nach der Anzahl der angebundenen Systeme, der Komplexität Ihrer SLA-Strukturen und den gewünschten Eskalationsstufen. Entscheidend sind dabei die Integration in Ihr bestehendes Ticketing-System und CRM sowie die Definition individueller Schwellenwerte und Benachrichtigungslogiken. Nach einer gemeinsamen Analyse Ihrer Support-Prozesse erhalten Sie eine transparente Kalkulation, die alle technischen und konzeptionellen Leistungen umfasst.

FAQ

Welche Voraussetzungen braucht das System zur Überwachung?

Das System benötigt strukturierte Daten aus dem Ticketing-System oder CRM: Eingangszeitpunkt, Priorität, Status und Zuständigkeit jeder Anfrage. Ohne diese Informationen kann keine Überwachung stattfinden.

Müssen wir alle Fristen manuell im System hinterlegen?

Ja, die Reaktions- und Bearbeitungszeiten müssen einmalig für jede Prioritätsstufe oder Kundengruppe definiert werden. Das System wendet diese Regeln dann automatisch auf neue Anfragen an.

Was passiert, wenn eine Anfrage mehrfach zugewiesen wird?

Das System warnt denjenigen, der aktuell als zuständig hinterlegt ist. Bei Übergaben muss die Zuständigkeit im Ticketing-System korrekt gepflegt werden, sonst erfolgen Warnungen an die falsche Person.

Können wir nachträglich Fristen für bestimmte Anfragen anpassen?

Das hängt von der Umsetzung ab. Manuelle Anpassungen einzelner Fristen erfordern Eingriffe in die Datenstruktur oder zusätzliche Felder im Ticketing-System. Standardmäßig gelten die hinterlegten Regeln.

Erkennt das System automatisch gelöste oder geschlossene Tickets?

Nur wenn der Status im Ticketing-System entsprechend gesetzt wird. Die Überwachung reagiert auf Statusänderungen. Ohne korrekte Pflege laufen Warnungen auch für bereits bearbeitete Anfragen weiter.