Kurzbeschreibung

In vielen Unternehmen landen Support-Anfragen zunächst in einem zentralen Postfach. Mitarbeiter müssen diese manuell sichten, das Thema einordnen und dann an die richtige Stelle weiterleiten. Das kostet Zeit, führt zu Verzögerungen und manchmal auch zu Fehlweiterleitungen, wenn die Zuständigkeit nicht eindeutig ist. Die Automatisierung analysiert jede eingehende Anfrage nach Inhalt, Thema und Dringlichkeit und leitet sie direkt an die passende Abteilung oder Person weiter. Das verkürzt Wartezeiten, vermeidet unnötige Schleifen und sorgt dafür, dass Anfragen gleich beim ersten Mal bei jemandem landen, der sie kompetent bearbeiten kann.

Benefits

Anfragen landen sofort beim richtigen Ansprechpartner – ohne Umwege oder manuelles Sortieren.

Kunden erhalten schneller qualifizierte Antworten, weil die Zuständigkeit von Anfang an klar ist.

Support-Teams arbeiten fokussierter, da sie nur Anfragen erhalten, die ihrem Fachbereich entsprechen.

Weniger Rückfragen und Abstimmungsaufwand durch präzise Voranalyse von Thema und Dringlichkeit.

Transparenz über Bearbeitungsstand und Zuständigkeiten sorgt für Vertrauen und Nachvollziehbarkeit.

Für wen ist es nützlich

Diese Automatisierung richtet sich an Support-Teams und Customer-Service-Leiter in wachsenden Unternehmen, die mit steigendem Anfragevolumen und unterschiedlichen Fachbereichen arbeiten. Sie ist besonders wertvoll für Organisationen, die dezentrale Support-Strukturen haben oder mehrere Produktlinien betreuen und sicherstellen möchten, dass Kundenanfragen ohne manuelle Vorsortierung beim richtigen Ansprechpartner landen. Auch für Verantwortliche, die Reaktionszeiten verkürzen und gleichzeitig die Qualität der Erstbearbeitung verbessern wollen, bietet sie eine verlässliche Lösung.

Lieferumfang

Vorkonfigurierter n8n-Workflow zur automatischen Analyse und Weiterleitung eingehender Support-Anfragen auf Basis von Inhalt, Dringlichkeit und Thema.

LLM-Integration zur inhaltlichen Auswertung von Anfragetext, Betreff und Produktbezug mit Regelwerk für Abteilungs- und Mitarbeiterzuordnung.

Airtable-Datenbank mit vordefinierter Struktur für Teamzuordnungen, Zuständigkeiten, Routing-Regeln und Protokollierung aller Weiterleitungen.

E-Mail-Template für automatisierte Bestätigungsnachrichten an Kunden mit Information zu Weiterleitung und voraussichtlicher Bearbeitungszeit.

Anbindung an bestehendes Ticketing-System zur automatischen Ticketerstellung, Statusaktualisierung und Zuweisung.

Dokumentation der Routing-Logik, Zuordnungskriterien und Konfigurationsparameter für Anpassungen und Betrieb.

Investition

Die Investition richtet sich nach der Anzahl der zu integrierenden Systeme, der Komplexität der Routing-Logik sowie individuellen Anforderungen an die Kategorisierung und Priorisierung von Anfragen. Je nach bestehendem Ticketing-System und gewünschtem Automatisierungsgrad variiert der Aufwand für Anbindung, Konfiguration und Testing. Nach einer gemeinsamen Analyse erstellen wir ein transparentes Angebot, das alle Leistungen und Aufwände nachvollziehbar abbildet.

FAQ

Welche Anfragen kann das System automatisch zuordnen?

Das System kann textbasierte Anfragen nach Thema, Produktbezug und Dringlichkeit analysieren. Es funktioniert bei strukturierten Support-Kanälen wie E-Mail oder Ticketsystemen. Anfragen mit unklarem Inhalt, fehlenden Angaben oder außergewöhnlichen Fällen werden an eine Standard-Stelle weitergeleitet.

Müssen wir unsere bestehende Ticketstruktur anpassen?

Das hängt davon ab, wie Sie heute arbeiten. Falls Ihre Abteilungen, Themen oder Zuständigkeiten noch nicht klar definiert sind, ist eine Anpassung notwendig. Die Automatisierung benötigt klare Regeln, an wen welche Anfrage geht.

Wer legt fest, welche Anfrage wohin geht?

Sie definieren die Routing-Logik. Dazu gehören Themen, Keywords, Produktbereiche und Dringlichkeitsstufen. Diese Regeln werden gemeinsam erarbeitet und in der Automatisierung hinterlegt. Änderungen sind jederzeit möglich, erfordern aber eine manuelle Anpassung.

Was passiert bei falscher oder unklarer Zuordnung?

Anfragen mit unklarem Inhalt oder fehlenden Informationen werden an eine zentrale Stelle geleitet. Dort erfolgt die manuelle Prüfung und Weiterleitung. Die Automatisierung ersetzt keine menschliche Beurteilung in Grenzfällen.

Wie wird die Dringlichkeit einer Anfrage bestimmt?

Die Dringlichkeit wird anhand von Keywords, Formulierungen und optional vordefinierten Kategorien erkannt. Sie können eigene Kriterien festlegen. Eine vollständig verlässliche Erkennung ist nicht garantiert, besonders bei mehrdeutigen Formulierungen.